::BiWeb:: Quanto costa un contact center inefficiente
Le inefficienze dei contact center contano per il 30% delle spese annue di customer care di un’azienda. E’ quanto emerge da una ricerca di Enkata Technologies.
I contatti ripetuti e le questioni non risolte durante il primo contatto sono state segnalate dal maggior numero di aziende (26%) come la principale fonte di spreco di denaro. A seguire, la necessità di fornire informazioni che sono disponibili attraverso altri canali (13%) e le interazioni con più persone all’interno del contact center (12%).
Lo studio sottolinea anche come le ripetizioni dei contatti non incidano solo sui costi, ma anche sui livelli di customer satisfaction, rendendo ancora più urgente per le aziende affrontare il problema.
Infine, dato piuttosto inquietante, il 25% degli executive dei contact center non sa quali possano essere le cause degli sprechi.
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::BiWeb:: Il Knowledge Management sostiene il Crm
Nel 2005, più di due terzi dei progetti di Crm che avranno registrato successi disporranno di sistemi di Knowledge Management integrati al loro interno. Secondo una ricerca di Gartner, infatti, il Knowledge Management, se implementato correttamente, può offrire un contributo fondamentale all’ottimizzazione del Crm.
Finora, tuttavia, questo processo d’integrazione è stato piuttosto lento. Moltissimi prodotti Crm definiti in grado di supportare il Knowledge Management in realtà includono nella maggior parte dei casi sistemi di gestione della knowledge base; si tratta senz’altro di attività importanti, in quanto possono effettivamente migliorare la produttività, ma che non offrono la possibilità di progettare al meglio processi competitivi.
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::BiWeb:: Crm: meglio la teoria della pratica
Ogni mese si assiste ad un fiorire di studi e ricerche che espongono le più recenti best practice nel Crm. Tuttavia, sostiene un report di Arthur D. Little, le aziende non sono in grado, nella pratica, di tenere il passo con questo turbinio di prassi eccellenti.
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“Il problema maggiore è spostare la struttura organizzativa da una totale focalizzazione sul prodotto ad una sul cliente, ed assegnare le responsabilità all’interno dell’organizzazione perché ciò avvenga”, prosegue Manning.
Comunque, il report sottolinea come fra gli executive intervistati si noti l’intenzione di focalizzare maggiormente sul cliente l’organizzazione. Si tratta di un dato importante, perché nel recente passato proprio la carenza di supporto da parte dei top manager era stata indicata come una delle cause principali dei numerosi fallimenti dei progetti Crm.
“I top executive stanno riconoscendo il valore di questo tipo di strategia. In passato, molti di loro erano focalizzati sui miglioramenti in termini di costi, qualità e tempo; ora si stanno muovendo in direzione di un diverso tipo di strategia di crescita: concentrarsi sui clienti attuali e aumentare il valore di tali relazioni”, conclude Manning.

::BiWeb:: Comunicazione interna: poca fiducia per i magazine aziendali
I dipendenti non ripongono una grandissima fiducia nei magazine interni e nei video aziendali, preferendo assumere informazioni dai line manager. E’ quanto emerge da un survey realizzato nel Regno Unito da Mori.
Solo il 13% degli intervistati, infatti, si fida dei giornali aziendali, e il 14% dei video.
Al contrario, ai primi posti della classifica delle fonti d’informazione considerate maggiormente affidabili ci sono i line manager (48%). Un dato che comunque non può far gioire nemmeno gli interessati, dal momento che, come sottolinea Susan Walker, direttrice della ricerca di Mori, “meno della metà dei dipendenti li considera capaci di passare informazioni valide”.
Al vertice della classifica delle fonti meno attendibili ci sono i senior manager e i direttori: un quinto dei dipendenti afferma senza mezzi termini di non fidarsi di loro.
La spiegazione della maggiore affidibalità riconosciuta ai line manager va ricercata, secondo la Walker, nel fatto che i briefing di team hanno guadagnato tantissimo terreno nella considerazione dei dipendenti, sia come mezzo per ottenere informazioni, sia come canale per esprimere le proprie opinioni. E solitamente questi briefing sono tenuti proprio dai line manager.